Ci sono frasi che sembrano feedback: «Sei sempre il solito», «Non mi ascolti mai», «Sei la solita ritardataria».
Succede in riunione, davanti ai piatti da lavare, mentre parli di compiti a casa. Abbiamo qualcosa di importante da dire, ma scegliamo parole che spingono l’altra persona a difendersi. A quel punto smettiamo di parlare di ciò che è successo e iniziamo a discutere su chi sia davvero l’altra persona. Una conversazione che, di solito, non finisce benissimo.
Un feedback efficace dovrebbe fare una cosa diversa: parlare di un comportamento osservabile, del suo impatto concreto e indicando il comportamento atteso. Può riguardare qualcosa da cambiare, certo. Ma anche qualcosa che ha funzionato e che vale la pena ripetere.
Il Center for Creative Leadership propone il modello SBI: situazione, comportamento, impatto. In pratica: quando è successo? Che cosa ho visto? Che effetto ha avuto?
Una traccia utilizzabile potrebbe essere: «Cosa è successo (situazione), ho notato (comportamento osservabile). Questo ha avuto (impatto concreto). La prossima volte vorrei che (indicazione futura)»
Immagina di presentare una proposta. Durante la riunione una persona del team ti interrompe tre volte, rispondendo alle domande prima che tu possa completare il ragionamento. Dopo l’incontro, la tentazione è dire: «Non ascolti mai».
POtresti invece provare a dire: «Durante la riunione di stamattina, mentre spiegavo la proposta, sei intervenuto tre volte prima che finissi. Ho perso il filo e non sono riuscita a chiarire un punto che per il cliente era importante. Alla prossima presentazione vorrei concordare prima chi risponde a quali domande»
Anche a casa: il feedback non dovrebbe essere una scheda di valutazione.
E se c’è troppa rabbia nell’aria, potremmo dire: «Ne riparliamo tra mezz’ora» perchè anche scegliere il momento fa parte del saper comunicare in modo efficace.
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